打造完美流程

流程改进的概念由来已久。例如，福特将汽车的主流制造方式——小规模定制生产，转变为大规模流水线生产，使得汽车制造成本大幅下降。在当今世界，流程和生产率的提升变得更加重要。企业在压力下不断改进流程，以响应市场和法规的变化。

因此，企业对各种各样的质量项目又产生了兴趣，包括6 Sigma。6 Sigma是在70年代摩托罗拉公司改进政府电子部门（GEG）的流程时提出来的，它是一种使用统计分析技术减少程序错误的质量提升方法。现在，6 Sigma被认为是管理公司的黄金法则。

假如说6 Sigma是流程改进的顶点，那么BPM就是通向这个顶点的途径。BPM解决方案整合了各种能力，包括流程自动化、应用集成、业务规则、事件关系、优化和管理服务，它能够提供所需的运作可视性和敏捷性来实时地跟踪、监控和测量流程，然后进行分析和预测。

BPM和6 Sigma为实现高层战略目标和绩效改进之间的对应提供了方法论和途径。通过识别和定义关键流程，建立有效的评价指标，企业可以消除目标效率和现有绩效之间的差距。

1.6 Sigma和流程的持续改进

6 Sigma来自统计术语，原意是描述“总体的标准差”。Sigma是测量样本偏离完美的程度，单位是每百万中出错的数目。例如：

• 1 Sigma = 690000/百万
• 2 Sigma = 308000/百万
• 3 Sigma = 66800/百万
• 4 Sigma = 6210/百万
• 5 Sigma = 230/百万
• 6 Sigma = 3.4/百万

6 Sigma的主要目标是实施一种基于测量的策略，通过6 Sigma改进方法实现流程改进和波动减少。最终目标是要把错误控制在3.4/百万（0.00034%）范围内。但这并不是说99.99966%的流程都是完美的，而是说流程出错的概率是99.99966%，任何流程都有可能出错。

要实现这一目标，可以使用6 Sigma的两个子方法：

(1)定义、测量、分析、改进、控制（DMAIC）方法。这是一个用于解决现有流程不满足质量要求的持续改进系统，能够进行增量改进。

(2)定义、测量、分析、设计、验证（DMADV）方法。这是一个用来开发具备6 Sigma质量的新流程或产品的改进系统。它也可以用于不满足于增量改进的现有流程，用来识别和创造流程。更加具体的说，DMADV代表了：

• 为流程、产品或服务定义顾客需求和目标
• 测量绩效，并与顾客需求进行比较
• 分析和评价流程、产品、服务或设计
• 设计和实施新的流程、产品或服务
• 验证结果，维持绩效。

6 Sigma概念和流程改进项目以及流程管理是对应的。运用DMAIC方法实现6 Sigma需要改变企业的文化和管理方式。

一个优秀的BPM解决方案能够为流程的自动化、整合、优化提供一个强大、全面的平台（见图2），同时直接支持6 Sigma项目。经过多年的发展，强大的BPM能够支持业务流程的方方面面，并且能够在DMAIC系统的各个阶段起到重要作用。

2.定义

DMAIC定义阶段的三个主要目标是：创建一个团队项目章程和工作计划；识别出可测量的顾客需求；定义高层流程图。

一个强健的BPM解决方案能够提供全面集成的内容存储器，来管理各种形式的结构化和非结构化内容，包括6 Sigma相关项目的文档。该存储器作为数据库帮助团队成员增加内容，向其他团队成员传递内容，跟踪新文档的动态，并通过版本控制进行修改编辑。新的版本总是及时载入系统，保证用户访问的都是最准确、最新的信息。内容存储器具备索引，可以进行搜索，因此用户可以方便地查询系统。

定义阶段的基础是识别和澄清顾客需求。这些需求的目标是从顾客体验方面对产品或服务的成功程度进行定量分析。除了要在内容存储器中记录下顾客需求外，BPM的流程定义能力还能够将这些需求植入到实际的流程定义模型中去。一个好的BPM解决方案能够测评一致性，自动调整流程来满足需求。

BPM的流程建模能力还可以实现顾客触发的流程，允许顾客和处于等待状态的流程进行交互。这种交互可以通过多种沟通渠道进行。

此外，BPM还可以提供特性丰富的基于网络的流程定义环境，用来定义高层流程图。使用BPM的流程设计工具，企业可以通过DMAIC循环中的实施层来保证无缝转变。流程图所定义的流程可以作为实际流程实施的基础，减少时间和成本。有了BPM，流程图可以象其他文件一样进行版本控制，对它的访问也可以通过安全访问协议加以控制。这实现了流程组件的重用，便利了流程建档的协调。

3.测量

流程绩效信息的测量对于任何流程改进项目都是十分关键的。测量阶段的目标是要根据顾客需求计划和测量绩效，制定错误基准，识别改进机会。基于6 Sigma的流程持续测量绩效，而且通常是实时的。

由于流程绩效的手工测量往往十分费时，BPM解决方案应该具备集成的“流程分析器”，加快和简化流程绩效数据的收集工作。所有相关的事件日志和流程数据可以实时地从流程引擎中流出，流入流程分析器中，然后导入OLAP数据包中。OLAP技术可以重定向数据，提供所需要的表现方式。数据包可以进行扩展，这样信息能够在正确的背景下进行展示，支持快速正确的决策（见图3）。

 

两种主要的测量方法是：连续测量和离散测量。流程分析能够同时支持这两种测量方法。

4.分析

BPM可以为企业提供强大的操作可视性和运营性能标准。使用OLAP能够提供最完整的流程绩效视图，因为它可以从多个角度展示数据。OLAP还提供最完整的流程行为图。这使得业务能够实时跟踪、监控、测量和优化流程，这对实现业务的敏捷性和持续流程改进是十分关键的。

通过BPM的流程优化功能，有价值的反馈将持续进行，为企业监控关键绩效指标（KPI），例如循环时间、响应时间、员工生产率。

流程分析和报表是流程优化的两个重要属性。根据KPI分析运作的主要因素，企业可以建立绩效评估的基准。这些基准可用于生成各种报表和警报，帮助企业更加全面地认识业务绩效。

5.改进

改进阶段的目标是要实施能够解决问题、减少偏差的解决方案。流程仿真、分析和报表能够帮助企业做出关键的决策和投资，它们在DMAIC循环中的价值是巨大的。紧密集成的流程仿真和分析功能为企业提供了改进流程和控制风险的宝贵思路，便利了流程建模、测试和新流程的配置。

现在的BPM解决方案提供流程分析工具（含有仿真功能），这样企业能够对各种场景进行“what-if”分析。分析和仿真的结合帮助企业保证流程的优化。

仿真数据、历史数据，或者两者的混合，都可以用来进行仿真。这些流程分析的参数包含各种变量，例如税率、直接劳动成本。仿真结果将展示流程如何从各个方面影响企业。

流程配置一旦完成之后，改进循环就重新开始了。这个闭环流程优化循环通过持续的实践不断增强，它是BPM和6 Sigma方法的一部分，保证了企业有效监控和改进它的流程。

6.控制

工作中的流程需要维护。如果没有有效的维护和控制，流程很容易就会进入停工状态。控制阶段的目标是要确定哪些措施能够保证持续监控流程绩效。

BPM解决方案的流程分析器可以及时对流程绩效进行分析，尤其是配置有KPI指标时。实时的流程绩效测量是为管理流程服务的。一个好的流程管理计划应包含以下内容：

当前的流程图：新流程和改进过的流程需要一张表示工作流和决策点的流程图。一个完善的BPM解决方案应具备这样一张流程图。

行为警报：BPM解决方案应该为流程配置行为警报。流程定时器、时限、步骤时限应该根据事件的发生情况提示行为，而不是等着事件引起用户的注意。集成的电子邮件通知应该整合进方案，用来生成警报，提示手工操作。

紧急情况计划：行为警报触发之后，应该有事先制定的计划对当前状况作出反应，而不是等着用户临时准备对策。这种应对计划应该直接植入流程定义中。这样，意外情况就可以得到一致、及时的处理。

持续改进计划：对流程的持续监控提供了对流程的深入理解，可以帮助企业识别出可供改进的地方。BPM解决方案的流程分析器可以提供这种持续的观察。