服务行业供应链管理：首都机场的例子

高德拉特在《目标》书中，说企业运作有两种基本的现象，一是依赖关系，也就是我们通常说的流程，必须先做A，再做B；另外一个是统计波动，就是不确定性。对于搭乘飞机来说，必须先到机场，再检票登机离开，这就是依赖关系；由于交通经常出现拥堵，你从市区到机场的用时一般需要40分钟，但是运气很好的话，你可能30分钟到，也可能2小时到，这就是统计波动，这些都是基本常识。

依赖关系和统计波动合在一起会对企业运作或者供应链运作产生重要影响。对于乘飞机来说，因为到机场时间存在统计波动，那么乘客总是会按照波动最大值而不是平均值来确定出行时间，也就是乘客一般会提前2小时出发赶往机场，而不是提前40分钟离开家里，否则，就有可能误机。

显然，由于到机场交通具有不确定性，会导致大部分乘客提前出发，增加在机场滞留时间，机场的拥挤程度就会显著增加，我们可以估算一下会增加多少客流，简单假设20％乘客会在30分钟从市区到机场，20％乘客经过2小时才从市区到机场，60％乘客40分钟到达机场。机场每5分钟起飞一班，一天运作14小时计算，一天168个班机，每班机平均150人，则一共25200人，80％会多滞留90分钟，60％会多滞留60分钟，假设不考虑波动，平均每人在机场要呆40分钟，通过计算，可以为机场增加差不多50％的客流量，是一个很惊人的数字。当然，如果交通不拥挤很稳定，可以每天为乘客节约总共1360800（25200×20×90＋25200×60％×60）分钟时间，这也是一笔很大的财富啊。

所以，尽量缩小到机场交通的不确定性对于缓解机场拥挤程度非常重要。北京的机场高速路已经修到二环了；但是还是有不确定性，毕竟上高速路之前，还要在市区走很远，尤其是北京城市西边的乘客。所以北京开始修建到机场的地铁，地铁的一个好处就是准时，如果有地铁，各位大可不必提前2小时去，按照登机检票时间，以及地铁运行时间（从西直门到机场只要16分钟），再保持10－20分钟冗余就可以了，这对于减少机场的客流会很大帮助。

上海更是用磁悬浮和地铁把市区和机场联系起来，非常方便快捷，各个运输系统象精密的齿轮一样协调配合，整体非常高效；成都的双流机场高速路直接连接到城市主干道，可以快速达到市中心，所以客流流动很快，感觉很方便；西安咸阳国际机场修了机场高速路，但是只连接到三环，大巴下了高速路，还得在乡间小路一样的街道中穿行，从机场到城市时间比飞机飞行时间还要长，要乘飞机至少得提前2小时出发，所以我总是感觉这个城市很低效率，客户满意度以及城市形象都被破坏了。

这就是一个生动的服务行业供应链的例子。构成服务行业供应链的上下游是互相影响的，某一环节出现问题可能需要从上游环节或者下游环节寻找原因，从整个供应链来找原因，可以发现更大的改进空间。