企业信息化建设如何量化客户关系管理投资

在你选择了一家合心意的CRM厂商和系统集成商，并且实施部署了CRM解决方案之后，下一步就是如何去实现预期的财务回报。测量一套CRM解决方案的投资回报是一种知易行难的流程，以下几大步骤或许能向你提供一些帮助。

一套CRM解决方案是由销售队伍自动化、市场自动化和支持/服务等组件所构成。常言道，贪多嚼不烂，因此不要一下子把战线拉得太长，这样只会让你在量化CRM投资回报时茫然无措。某信息技术研究机构的高级分析师Tim Hickernell表示，“CRM实施失败的一大原因就是过于急功近利、贪大求全。当你打算一次性部署完所有的销售、市场和服务项目时，你很难真正定义出一个良好的价值度量方式。”分步展开项目能让你的公司更易于测量诸如呼叫中心效率，或销售响应时间等因素。

对于那些想要尽快实现投资回报的公司，则可以考虑托管型解决方案。Hickernell认为托管型解决方案有着快速建立并运行，功能丰富等优势，公司可以根据自身需要进行升级，并在原有系统基础上添加新的功能。根据研究机构Gartner的预测，到2010年，托管型CRM解决方案的总体拥有成本将比预置型软件低10%~13%。预置型CRM解决方案的价格或许能降低到500美元/每用户，但相比托管型的10美元/每用户/每月，仍属小巫见大巫。Gartner曾有一份研究报告表明，在部署及维护预置型应用的成本支出中，有80%是与许可证无关的，它们几乎都来自于与硬件和软件管理的相关成本。

公司在计算投资回报时，度量标准不一定就必须是“降低职员人数”和“提高潜在客户比率”。此外，一个笼统的目标(比如改善员工的生产力和客户满意度)通常都很难进行测量，因为影响测量结果的可变因素实在太多。公司或许无法给“提高客户满意度”设定出一个硬性指标，但可以肯定的是，CRM投资一定会给这方面带来改善。

在测量投资回报时，公司不能只注意到因实施CRM而降低成本的方面，同时也应防止在不经意间推高CRM成本(比如软件定制)。虽然软件定制有时难以避免，但它会显著增加CRM的总体拥有成本，并引发很多令人头疼的集成问题。